review jurnal

Tema/topik

Loyalitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Judul dan Pengarang

Kontribusi Kepuasan Emosional Terhadap Loyalitas Konsumen

Yi-Ting Yu
Alison Dean

Latar Belakang dan Masalah

Mungkin tampak tidak perlu untuk mempelajari hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagaimana banyak penelitian telah mengkonfirmasikan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kedua variabel (lihat Colgate dan Stewart, 1998; Hocutt, 1998; Patterson dan Spreng, 1997). Namun, banyak dari studi hubungan kepuasan-loyalitas dilakukan pada saat pengembangan konstruk kepuasan pada tahap awal, dan kepuasan pelanggan masih terlihat sebagai ``konstruksi yang sukar dipahami'' (Rosen dan Surprenant, 1998). Baru-baru ini, para sarjana berkomentar bahwa tidak patut untuk mengabaikan komponen kepuasan emosional, dan karenanya keandalan temuan dari studi sebelumnya dipertanyakan (Liljander dan Strandvik, 1997; Peterson dan Wilson, 1992; Stauss dan Neuhaus, 1997; Wirtz dan Bateson, 1999). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan tes ulang hubungan kepuasan dengan loyalitas saat komponen emosional disertakan.

Tujuan penelitian

Untuk mengetahui hubungan kepuasan-loyalitas saat komponen emosional disertakan

Metodologi

Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel bebas yang berupa kepuasan emosional dan variabel terikat yang berupa loyalitas konsumen.

Data

Subyek dalam penelitian ini adalah pada siswa-sarjana kampus di bidang bisnis dan ekonomi di sebuah universitas besar di Australia. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Sebanyak 320 dari survei didistribusikan dan 122 kembali diperoleh, memberikan tingkat respon 37,5 persen. Rata-rata usia responden adalah 24. Profil responden adalah perempuan (55,8 persen), usia rata-rata 24 tahun, dan terdiri dari 57,9 persen siswa Australia dan 42,1 persen per siswa internasional.

Tahapan penelitian

Peneliti menggunakan metode survei untuk mengumpulkan data. Data yang telah diperoleh berupa data primer dan kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi.

Model penelitian

Matematis

Hasil dan Kesimpulan

Dari analisis yang telah dilakukan, didapat hasil sebagai berikut:

	Emosional komponen	Kognitif komponen	Positif emosi	Negatif emosi
Keseluruhan loyalitas Positif dari mulut ke mulut Perilaku mengeluh Perilaku beralih Kesediaan untuk membayar lebih	0,534 ** 0,590 ** 0.088 0,262 ** 0,350 **	0,424 ** 0,517 ** 0.153 0,145 0,313 **	0,516 ** 0,582 ** 0.007 0,246 ** 0,375 **	0,404 ** 0,435 ** 0.133 0,206 * 0,235 *

Hal ini menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kedua komponen utama kepuasan pelanggan (emosional dan kognitif) dengan loyalitas.

Saran dan Usulan Lanjutan

Untuk penelitian di masa yang akan datang disarankan agar dilakukan pengembangan dan penyempurnaan pengukuran emosi.