KONTRIBUSI KEPUASAN EMOSIONAL
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Yi-Ting Yu
Monash University, Singapura
Alison Dean
Monash University, Churchill, Australia
Kata kunci Loyalitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pendidikan tinggi
Abstrak Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang menyimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun temuan ini telah dipertanyakan karena dalam sebagian besar penelitian berfokus pada komponen kognitif untuk mengukur kepuasan pelanggan. Studi ini mencakup komponen kognitif, tetapi berfokus pada komponen afektif. Dan mengeksplorasi peran emosi dalam kepuasan, dan kemudian membandingkan kemampuan berprediksi dari elemen kognitif dan afektif. Temuan utama adalah bahwa baik emosi positif maupun negatif, dan komponen kognitif kepuasan berkorelasi dengan loyalitas. Analisis regresi menunjukkan bahwa komponen afektif berfungsi sebagai prediktor loyalitas pelanggan yang lebih baik daripada komponen kognitif. Selanjutnya, prediktor terbaik dari kedua loyalitas dan dimensi loyalitas yang paling dapat diandalkan, dan juga kata positif dari mulut ke mulut, merupakan emosi positif. implikasi teoretis dan praktis dari temuan ini telah dibahas.
Pendahuluan
Mungkin tampak tidak perlu untuk mempelajari hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagaimana banyak penelitian telah mengkonfirmasikan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kedua variabel (lihat Colgate dan Stewart, 1998; Hocutt, 1998; Patterson dan Spreng, 1997). Namun, banyak dari studi hubungan kepuasan-loyalitas dilakukan pada saat pengembangan konstruk kepuasan pada tahap awal, dan kepuasan pelanggan masih terlihat sebagai ``konstruksi yang sukar dipahami'' (Rosen dan Surprenant, 1998). Baru-baru ini, para sarjana berkomentar bahwa tidak patut untuk mengabaikan komponen kepuasan emosional, dan karenanya keandalan temuan dari studi sebelumnya dipertanyakan (Liljander dan Strandvik, 1997; Peterson dan Wilson, 1992; Stauss dan Neuhaus, 1997; Wirtz dan Bateson, 1999). Oleh karena itu, makalah ini bertujuan untuk:
· mengeksplorasi peran emosi dalam kepuasan pelanggan dan
· tes ulang hubungan kepuasan-loyalitas saat komponen emosional disertakan.
Pertama, kita meninjau literatur terbaru pada kepuasan pelanggan dan pelanggan loyalitas, dan mengembangkan proposisi penelitian konsisten dengan tujuan penelitian. Desain penelitian ini kemudian dijelaskan, dan hasilnya dibahas. Kertas diakhiri dengan implikasi dan rekomendasi untuk penelitian mendatang.
Tinjauan singkat penelitian kepuasan pelanggan
Pada tahap awal penelitian layanan, peneliti berusaha untuk mengurangi kebingungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dengan menentukan apakah ada perbedaan antara hal tersebut, dan dengan mengeksplorasi anteseden (Cronin dan Taylor, 1992; Oliver, 1993a). Oliver (1993a, hal 76) membedakan antara dua konstruk dengan menyarankan kepuasan yang `` berpotensi semua dimensi penting'', hal itu membutuhkan pengalaman-ketergantungan dan melibatkan emosi. Dalam studinya, Oliver membalikkan pandangan sebelumnya bahwa kepuasan adalah pendahuluan kualitas dan menyatakan bahwa kualitas adalah anteseden kepuasan. (1996) tes studi lebih lanjut Spreng dan Mackoy dan menegaskan model konseptual Oliver. Akhir-akhir ini, kepuasan pelanggan telah diterima secara umum sebagai konstruksi berbeda dari kualitas layanan dan telah dipelajari hubungan antara hal tersebut (Shemwell et al, 1998;. Taylor dan Baker, 1994). Konsisten dengan temuan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berbeda konstruksi, dan bahwa kualitas pelayanan mengarah pada kepuasan pelanggan, penelitian pun pindah menjadi mempelajari hubungan antara kepuasan pelanggan, pelayanan kualitas dan loyalitas pelanggan / retensi. Sedangkan hubungan langsung antara kepuasan dan loyalitas pelanggan telah terbukti menjadi kompleks dan asimetris (Bloemer dan Kasper, 1995; Mittal dan Lassar, 1998; Oliver, 1999), dan beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa perilaku beralih dan niat pembelian kembali tidak konsisten dengan tingkat kepuasan (Stauss dan Neuhaus, 1997), sejumlah studi menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan / retensi (Anderson dan Sullivan, 1993; Cronin, Brady dan Hult, 2000; Shemwell et al,. 1998; Taylor dan Baker, 1994). Oleh karena itu proposisi penelitian secara keseluruhan disarankan sebagai berikut.
proposisi penelitian 1: Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Sebelum melanjutkan dengan literatur lebih lanjut, sekarang kita membahas secara singkat syarat kepuasan dan loyalitas dan menetapkan hal tersebut untuk konteks penelitian kami. Gambar pada karya peneliti terkemuka di bidang jasa selama lebih dari 20 tahun, Roest dan Pieters (1997) mengembangkan nomological bersih untuk membedakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dalam melakukannya, mereka mendefinisikan kepuasan, sebagai konsep relatif yang melibatkan kedua komponen kognitif dan afektif, yaitu konsumen-terkait (bukan produk terkait), terutama transaksi, dan menggabungkan penilaian dari kedua manfaat dan pengorbanan. Namun, Roest dan Pieters juga menyatakan bahwa ``. . . akhirnya, kepuasan bisa menjadi atau mempengaruhi karakteristik produk, yang dapat dianggap sebagai kumpulan tapi tidak membangun relativistik melibatkan kesiapan untuk bertindak''(1997, hal 345). Singkatnya, kami mencatat perbedaan antara transaksi-spesifik dan kepuasan secara keseluruhan, dan kami mengadopsi lebih luas definisi kepuasan dimana ukuran keseluruhan merupakan agregasi dari semua kepuasan transaksi-spesifik sebelumnya, dan melibatkan baik komponen kognitif dan afektif. Baru-baru ini, ukuran keseluruhan telah terbukti menjadi prediktor niat pembelian kembali yang lebih baik (Jones dan Suh, 2000). Loyalitas diartikan sebagai kesetiaan yang sebenarnya dibandingkan dengan perilaku pembelian berulang, merupakan pembelian kembali sebenarnya dari sebuah merek, terlepas dari komitmen (Bloemer dan Kasper, 1995). Loyalitas yang sebenarnya, dalam konteks ini, mencakup respons non-acak, perilaku yang dihasilkan dari proses evaluasi yaitu komitmen (Bloemer dan Kasper, 1995). Hal ini berbeda dengan loyalitas merek palsu yang merupakan fungsi dari inersia. Namun, loyalitas merupakan multi-dimensi dan mencakup baik respon positif dan negatif (Zeithaml et al, 1996.). Dalam studi ini, loyalitas digunakan sebagai penyedia pendidikan dan layanan studi loyalitas, daripada loyalitas merek sebagaimana telah dikembangkan dalam hubungan dengan barang. Dibandingkan dengan loyalitas merek, layanan studi loyalitas kurang terwakili dalam literatur (Bloemer et al, 1999;. Javalgi dan Moberg, 1997).
Setelah menetapkan proposisi penelitian kami secara keseluruhan seperti di atas, kami mengakui bahwa itu berarti akan menguji kembali proposisi yang sama tanpa memasukkan perkembangan terakhir dalam literatur kepuasan. Dalam tertentu, dikatakan bahwa kepuasan mencakup komponen kognitif dan emosional. Komponen kognitif mengacu pada evaluasi pelanggan tentang kinerja yang dirasakan dalam hal kecukupan dibandingkan dengan beberapa jenis standar harapan (Liljander dan Strandvik, 1997; Oliver, 1980; Wirtz, 1993). Komponen emosional terdiri dari berbagai emosi, seperti kebahagiaan, kejutan dan kekecewaan (Cronin et al, 2000;. Liljander dan Strandvik, 1997; Oliver, 1993b; Stauss dan Neuhaus, 1997).
Penting untuk dicatat bahwa komponen emosional adalah suatu bentuk dalam mempengaruhi, dan merupakan respon untuk layanan pengiriman. Dalam studi ini, “emosi konsumsi adalah respon afektif terhadap persepsi seseorang dari rangkaian atribut yang membentuk kinerja produk atau jasa''(Dube dan Menon, 2000, hal 288). Emosi seperti biasanya disengaja (yaitu, mereka memiliki objek atau rujukan) dan berbeda dengan konsep suasana hati, yang merupakan keadaan umum yang disebabkan oleh berbagai faktor, dan biasanya menyebar dan non-disengaja (Bagozzi et al., 1999). Emosi dan suasana hati (dan sikap) merupakan semua elemen dari kategori umum untuk proses perasaan mental, disebut sebagai ``pengaruh'' (Bagozzi dkk, 1999.). Komponen emosional dinilai dalam kepuasan karena bersifat independen dari keseluruhan rasa afektif yang ada pada responden pada saat pelayanan (de Rutyer dan Bloemer, 1998). Komponen kognitif dan emosional dari kepuasan sekarang dianggap terpisah.
Refleksi komponen kognitif pada studi kepuasan pelanggan
Sebagaimana ditunjukkan di atas, teori diskonfirmasi harapan mendominasi model untuk mengukur kepuasan pelanggan (Brookes, 1995). Artinya, kepuasan ditentukan oleh konfirmasi atau diskonfirmasi dari harapan dengan persepsi kinerja dirasakan pada item berbagai layanan (Danaher dan Haddrell, 1996). Model diskonfirmasi multi-item telah diterapkan di banyak studi pelanggan kepuasan, dan telah terbukti sangat berguna (Danaher dan Haddrell, 1996; Wirtz dan Bateson, 1999). Selanjutnya, ketika dibandingkan dengan pendekatan lain, manfaatnya lebih besar daripada kelemahan utama, yang konseptual yang tumpang tindih dengan kualitas layanan. Manfaat tersebut termasuk reliabilitas yang tinggi, validitas konvergen dan diskriminan, validitas muka, nilai dan manajerial masalah kemiringan rendah (Danaher dan Haddrell, 1996).
Sehubungan dengan tumpang tindih antara kualitas pelayanan dan kepuasan, model diskonfirmasi multi-item ini sangat mirip dengan pengukuran skala kualitas layanan yang paling terkenal, SERVQUAL. Karena kedua skala menggunakan diskonfirmasi dari harapan, diragukan apakah hasil dari beberapa kepuasan studi sebelumnya menunjukkan kualitas kepuasan atau jasa. Namun, dua konstruksi menggunakan definisi yang berbeda dari harapan (Zeithaml et al, 1993.), dan memiliki perbedaan konseptual dalam kepuasan yang merupakan pengalaman dependensi membangun dan kualitas pelayanan tidak memerlukan pengalaman (Danaher dan Haddrell, 1996; Oliver, 1993a). Jika skala mencari penilaian responden terhadap mereka dianggap ''pengalaman layanan yang dirasakan”, dituduh bahwa pada dasarnya mengukur kepuasan daripada kualitas pelayanan (Danaher dan Haddrell, 1996). Oleh karena itu penelitian ini menggunakan skala diskonfirmasi multi-item untuk mengukur komponen kepuasan kognitif. Banyak studi kepuasan sebelumnya, yang berfokus pada komponen kognitif, menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara kepuasan dan loyalitas (Lihat Andreassen dan Lindestad, 1998; Colgate dan Stewart, 1998; Danaher dan Haddrell, 1996; Mittal et al, 1998;. Taylor dan Baker, 1994), dan dengan demikian kami mengusulkan sebagai berikut:
1a proposisi penelitian: Ada hubungan positif yang signifikan antara komponen kognitif kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan .
Namun, fokus hanya pada komponen kognitif kepuasan mengabaikan sebuah elemen penting, yaitu emosi, dan mungkin cukup untuk mendapatkan komprehensif gambaran tanggapan konsumen. Sekarang unsur emosional yang akan dipakai.
Langkah-langkah afektif dalam kepuasan pelanggan
Walaupun masih ada perdebatan tentang apakah kepuasan itu sendiri membangun emosional atau membangun kognitif yang mencakup komponen emosional (Babin dan Griffin, 1998; Bagozzi et al, 1999;. Crooker dan Near, 1998), tampak bahwa emosi mungkin merupakan salah satu komponen inti dari kepuasan (Dube dan Menon, 2000; Westbrook dan Oliver, 1991). Selanjutnya, disarankan agar emosi dimungkinkan untuk membedakan kepuasan pelanggan dari kualitas pelayanan (Oliver, 1993a).
Studi baru-baru ini menyadari bahwa emosi yang merupakan atribut inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan harus menyertakan komponen emosional yang terpisah (Cronin et al, 2000.). Stauss dan Neuhaus (1997) berpendapat bahwa kebanyakan penelitian tentang kepuasan hanya berfokus pada komponen kognitif, dan bahwa penghilangan komponen afektif merupakan salah satu isu utama dalam penelitian kepuasan. Proposisi mereka didukung oleh Liljander dan Strandvik (1997), yang berpendapat bahwa kepuasan pelanggan meliputi baik afektif (atau emosional) dan komponen kognitif. Selanjutnya, Stauss dan Neuhaus (1997) menunjukkan bahwa tidak tepat untuk berasumsi bahwa konsumen mengalami emosi yang sama dan kognisi ketika mereka memberikan skor yang sama untuk tingkat kepuasan mereka secara keseluruhan. Oleh karena itu kami mengusulkan untuk memasukkan komponen emosional yang terpisah pada kepuasan, sebagai penyumbang utama terhadap elemen afektif.
Diusulkan bahwa emosi seseorang berpengaruh terhadap perilaku. Hal ini disebabkan ke alam manusia, di seseorang merespons sebuah acara di cara-cara tertentu untuk mempertahankan emosi positif, seperti kebahagiaan, dan untuk menghindari emosi negatif, seperti depresi. Secara khusus, emosi positif seseorang cenderung untuk berpautan pada diri nya / keputusannya untuk tinggal atau melanjutkan dengan apa yang dia telah melakukan. Sebaliknya, emosi negatif cenderung link ke keputusan yang berlawanan, seperti untuk meninggalkan dan menghentikan keterlibatan (Bagozzi et al, 1999.). emosi positif juga dapat menyebabkan seseorang untuk berbagi pengalaman positif dengan orang lain, sedangkan emosi negatif dapat mengakibatkan perilaku mengeluh (Bagozzi et al, 1999;. Liljander dan Strandvik,1997). Didukung oleh penemuan sebelumnya bahwa ada hubungan antara emosi dan perilaku (Bagozzi et al, 1999.), dan studi Stauss dan Neuhaus '(1997), yang menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara emosi dan loyalitas, kami mengusulkan sebagai berikut:
1b proposisi penelitian: Ada hubungan positif yang signifikan antara komponen afektif kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Prediktor mana yang lebih baik dalam loyalitas pelanggan: kognitif atau afektif?
Sementara kesimpulan umum penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara loyalitas pelanggan dan kedua komponen kognitif dan emosional kepuasan, ada bukti kurangnya empiris untuk menentukan mana yang komponen berfungsi sebagai prediktor kepuasan yang lebih baik.Hal ini terutama penting, sebagai komponen kognitif kepuasan sendiri telah gagal untuk melayani sebagai prediktor efektif loyalitas pelanggan (Stauss dan Neuhaus, 1997).
Hingga saat ini sangat sedikit afektif / timbangan emosi yang khusus dikembangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Stauss dan Neuhaus (1997) mengembangkan skala, awalnya dengan empat dimensi, yaitu, optimisme / keyakinan, kemantapan / kepercayaan, kekecewaan / keraguan, dan protes /oposisi. Stauss kini telah diperpanjang menjadi lima dengan penambahan sikap acuh tak acuh / pengunduran diri (komunikasi pribadi, 1999).Pada tahun 1997, Liljander dan Strandvik (1997), berdasarkan literatur sebelumnya, mengembangkan emosional rakyat yang lebih komprehensif yang meliputi tujuh atribut emosional: senang, harapan, terkejut positif, marah, depresi, bersalah dan terhina. Liljander dan Strandvik juga menyarankan emosi kepuasan pelanggan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok: emosi positif dan emosi negatif. Emosi positif termasuk bahagia, penuh harapan dan terkejut positif, sedangkan emosi negatif meliputi marah, depresi, bersalah dan terhina. Meskipun tidak ada konsensus yang jelas tentang cara terbaik untuk mengukur komponen emosional, dalam sastra tradisional, emosi positif dan negatif yang sering digunakan untuk membandingkan efek (Crooker dan Near, 1998).
Nyata dalam berbagai perspektif yang telah digunakan untuk mempelajarinya (Javalgi dan Moberg, 1997). Perspektif ini meliputi perilaku, sikap dan proses kognitif, namun studi awal loyalitas pelanggan berfokus terutama pada perspektif perilaku dan kemudian beralih ke pendekatan sikap (de Ruyter et al, 1998.). Berdasarkan pendekatan sikap, loyalitas pelanggan dapat dipelajari melalui dimensi, seperti kata-mulut-, perilaku mengeluh dan niat pembelian. Namun, ada temuan yang berbeda dalam kaitannya dengan loyalitas dimensi, bahkan ketika timbangan loyalitas yang sama bekerja.Parasuraman et al. (1994) mengembangkan skala loyalitas dan menemukan kesetiaan yang terdiri dari kesetiaan perusahaan, kecenderungan untuk beralih, kesediaan untuk membayar lebih, respon luar masalah dan respon internal untuk masalah. De Ruyter et al.(1998) kemudian diadopsi skala yang sama tetapi menemukan kesetiaan yang terdiri dari tiga dimensi: preferensi, harga ketidakpedulian dan respon ketidakpuasan. Namun, penulis yang sama menunjukkan bahwa unsur-unsur yang diperlukan untuk mengoperasionalkan loyalitas ditangkap di dengan perilaku baterai''`` niat, disempurnakan oleh Parasuraman dan rekan- pekerja. (Bloemer et al, 1999; Zeithaml et al, 1996..). Studi ini karena mengadopsi dan customises skala ini untuk mengeksplorasi hubungan antara pelanggan kepuasan, termasuk komponen kognitif dan emosional, dan loyalitas.
Metodologi
Sampel
Subyek dalam penelitian ini adalah pada siswa-sarjana kampus di bidang bisnis dan ekonomi di sebuah universitas besar di Australia.Convenience sampling survei bekerja dan self-diberikan digunakan untuk mengumpulkan data. Sebanyak 320 dari survei didistribusikan dan 122 kembali diperoleh, memberikan tingkat respon 37,5 persen. Rata-rata usia responden adalah 24. Profil responden adalah perempuan (55,8 persen), usia rata-rata 24 tahun, dan terdiri dari 57,9 persen siswa Australia dan 42,1 persen per siswa internasional. kohort ini dianggap wakil oleh kepala sekolah. Timbangan yang digunakan: kepuasan pelanggan. Ada tujuh poin skala Likert yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas. Skala yang digunakan untuk mengukur komponen kognitif kepuasan pelanggan berfokus pada atribut pelayanan pendidikan, dan disesuaikan dari instrumen yang dikembangkan oleh Dean (1999).Hal ini didasarkan pada multi-item diskonfirmasi model, dan menggunakan format kolom tunggal. Skala meliputi enam kelompok atribut pelayanan: struktur saja, mengajar, interaksi dosen dan dukungan, dukungan administrasi, umpan balik dan penilaian, dan fisik presentasi. Item khas berbunyi, `` umpan balik tertulis di tugas. . . 1 (gagal memenuhi harapan saya). . . untuk 7 (jauh melebihi saya harapan)''. Pada akhir setiap kelompok, nilai keseluruhan untuk tingkat kepuasan fokus dari item diperoleh. Timbangan digunakan: kepuasan pelanggan komponen afektif. Untuk mendapatkan wawasan ke dalam komponen afektif, kami menggunakan skala emosional yang dikembangkan dan diuji oleh Liljander dan Strandvik (1997). Skala diadopsi secara keseluruhan. Item khas berbunyi `` Sejauh ini, saya secara keseluruhan pengalaman belajar di (Lembaga penyedia) membuat saya merasa. . . bahagia''.Tanggapan berada di sebuah Likert skala dari 1 (tidak pernah). . . untuk 7 (sering). Liljander dan Strandvik tidak dapat mempelajari hubungan antara kepuasan pelanggan komponen emosional dan loyalitas pelanggan karena, dalam industri yang mereka gunakan, pelanggan tidak memiliki pilihan untuk beralih ke merek lain atau penyedia layanan lain. studi kami itu dibangun di atas pekerjaan mereka dalam mengejar hubungan. Timbangan yang digunakan: loyalitas pelanggan. Dalam hal loyalitas pelanggan, Parasuraman et al 's. (1994) `` ulang perilaku-niat baterai'', kemudian disempurnakan oleh penulisnya (Zeithaml et al, 1996.) dan juga digunakan oleh de Ruyter et al. (1998), dan Bloemer et al. (1999) adalah diadopsi dan disesuaikan untuk penelitian ini. Skala asli memiliki 13 item (Dibahas dalam kaitannya dengan Tabel II), dan lima komponen: loyalitas kepada perusahaan, respon eksternal untuk masalah, kecenderungan untuk beralih, kesediaan untuk membayar lebih, dan internal respon terhadap masalah. Dalam tulisan mereka, Parasuraman et al. (1994) mencatat bahwa skala mereka memerlukan penyempurnaan terutama untuk tiga yang terakhir ini komponen, tetapi bahwa loyalitas''`` komponen menunjukkan baik internal konsistensi sedangkan respon eksternal ``''adalah cukup sesuai dengan kriteria Nunnally (1978).
Hasil dan diskusi
Timbangan
Sebelum menjelajahi temuan yang sehubungan dengan tujuan penelitian, kami menyertakan beberapa diskusi tentang skala yang kita gunakan, keandalan dan faktor pola-pola yang mereka hasilkan.
Normalitas
Dalam semua kasus, pertanyaan negatif reverse kode untuk konsistensi. Normalitas tes, berdasarkan komponen yang berbeda dalam survei yang diindikasikan memadai hasil. Yang menarik adalah tingkat kemiringan sebagai kepuasan pelanggan studi cenderung positif miring (Coakes dan Steed, 1999).Keseluruhan skala tidak menunjukkan beberapa skewing positif (0,22 dan 0,23 untuk emosional dan sisik kognitif) tetapi, mengingat sifat penelitian ini, nilai-nilai ini dianggap memadai untuk melanjutkan dengan analisis.
Keandalan
Keandalan dari skala didirikan dengan memanfaatkan alpha Cronbach's. komponen kognitif, komponen emosional dan komponen loyalitas keseluruhan telah alpha skor 0,94, 0,80 dan 0,77 masing-masing, semua nilai yang dapat diterima yang menunjukkan (Nunnally, 1978).
Analisis faktor: skala emosi
Hal ini secara intuitif diharapkan bahwa skala emosi akan membagi menjadi dua faktor, rotasi dikonfirmasi harapan ini, dengan dua faktor menjelaskan 46,9 persen dan 19,1 persen dari varians masing-masing (lihat Tabel I).Namun, perasaan yang terkait dengan kemarahan dimuat lebih tinggi dengan emosi positif dibandingkan dengan negatif. Hasil ini tidak mudah dijelaskan namun ada kemungkinan bahwa, seperti kemarahan biasanya diarahkan pada seseorang, interpretasi adalah bingung.Atau mungkin kemarahan merupakan dimensi ketiga dari komponen emosional dan harus lebih dieksplorasi. Kemungkinan ini konsisten dengan model dikonsep oleh Dube dan Menon (2000) yang menunjukkan bahwa emosi negatif memiliki tiga komponen, `` Lain-dikaitkan'',''`` diri dikaitkan dan situasi''-`` dikaitkan. Dalam model mereka, komponen''`` lain-dikaitkan berhubungan dengan kemarahan.Kemungkinan lain adalah bahwa kedua emosi positif dan negatif dapat ada pada saat yang sama di tingkat tinggi, sehingga kemarahan beban pada kedua faktor. Disarankan bahwa pelanggan mungkin memiliki zona toleransi untuk emosi negatif dan bahwa, dalam zona ini, emosi negatif mereka tidak mempengaruhi emosi positif mereka, sehingga baik positif dan negatif emosi dapat eksis pada waktu yang sama (Liljander dan Strandvik, 1997). Dalam studi ini, suatu kemungkinan interpretasi adalah bahwa responden telah secara simultan mengalami tinggi tingkat emosi positif dan kemarahan. Ketika kemarahan dijatuhkan dari skala kita, keandalan hanya mengurangi sebesar 0,1, sehingga masih dipertahankan dalam analisis kita saat ini. Namun, perannya dalam kepuasan pelanggan menyediakan fokus yang menarik untuk pekerjaan di masa depan skala emosi.
Analisis faktor: skala kognitif
Dimensi skala kognitif, atribut pelayanan pendidikan memiliki telah dikembangkan dan diuji sebelumnya (Dean, 1999). Namun, sejumlah item ditambahkan ke dalam skala yang asli, untuk menjelaskan perbedaan konteks pendidikan (di kampus kelas versus pendidikan jarak jauh), analisis faktor telah dilakukan. Analisis komponen utama dengan rotasi diidentifikasi
| Deskripsi | Faktor pembeban | Keandalan | |
| 1 | 2 | | |
|
Bahagia
Positif terkejut | 0.794
| | 0.77 |
|
Angrya 0,852 Depresseda
| | 0.546
| 0.75 |
Catatan: Faktor beban kurang dari 0,35 telah diabaikan;
Tabel I.
Emosi skala: Faktor pembebanan dan keandalan nilai
tujuh faktor dengan nilai eigen lebih besar dari satu, akuntansi untuk 69,1 persen dari varians. Hasilnya ditunjukkan pada Tabel II. Faktor-faktor yang ditunjukkan pada Tabel II telah dimuat pada dasarnya seperti yang diharapkan, kecuali faktor yang kami telah diberi label''`` mengajar yang membelah di seluruh faktor yang kami telah berlabel''mengajar''`` dan tentu saja struktur ``. Pada refleksi, hasil ini siap
| Deskripsi | Faktor pembeban | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
| 1. Umpan balik dan penilaian
Ditulis umpan balik
| 0.821
| | | | | 0.362 | 0,372 |
| 2. Lingkungan fisik Tabel
| | 0.879
| | | | | |
| 3. Interaksi dan dukungan
Interaksi dengan dosen Konsultasi kali | | | 0.803
| | | | |
| 4. Administrasi
Keramahan staf Presentasi Visual kuliah | | | | 0.847
0.567
| | | 0.356 |
| 5. Bahan belajar Kemudahan membaca Bahan belajar Kejelasan tujuan Kedatangan secara tepat waktu | | | 0.390 | 0.439 | 0.815
| 0.382 | |
| 6. Struktur dan isi Berbagai
Pengetahuan atau keterampilan mengajar Pengajaran teknik yang digunakan | | |
0.423
| | 0.463 | 0.662
0.464
| |
| 7. Teknologi
| 0,422 | | | | | | 0.755 |
Tabel II.
Skala kognitif : Faktor beban
Catatan: Faktor beban kurang dari 0,35 telah diabaikan.
dijelaskan sebagai item yang tersisa dalam mengajar ``''semua berkaitan dengan materi pembelajaran ``'', dan struktur program ``''benar-benar tentu saja struktur''`` dan konten. Akhirnya, Singkatnya, tujuh faktor yang berkontribusi terhadap skala kognitif, dan persentase dari varian yang mereka jelaskan, adalah umpan balik dan penilaian (11.2), fisik lingkungan (11.1), interaksi dan dukungan (10.8), administrasi (10.6), bahan belajar (10.1), program struktur dan isi (9,7), dan teknologi (5.5). Sebagai skala kognitif secara keseluruhan menunjukkan keandalan yang baik (0,94) dan digunakan secara keseluruhan untuk analisis kami, kami tidak mengejar lebih lanjut implikasi dari struktur faktor. Namun, hasil memberikan yang bermanfaat titik awal untuk pengembangan skala lebih lanjut.
Analisis faktor: skala loyalitas.
Ketika item dalam skala loyalitas dianalisis, empat faktor muncul, sebagai ditunjukkan pada Tabel III. Faktor-faktor ini (kata positif dari mulut ke mulut, mengeluh perilaku, perilaku switching, dan kemauan untuk membayar lebih) berjumlah 28,9 persen, 19,2 persen, 10,7 persen dan 9,3 persen dari varian masing. Yang pertama dari empat faktor berisi empat dari lima item dalam Parasuraman et al 's (1994). `` Loyalitas kepada perusahaan''faktor. Item kelima, `` Jangan
| Deskripsi | Faktor pembeban | Alfa | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 0.94 | |
| 1. kata-positif dari mulut ke mulut Mengatakan hal-hal positif tentang kursus Merekomendasikan tentunya untuk orang lain Mendorong teman untuk mendaftar untuk kursus yang sama Pertimbangkan yang sama. sebagai pilihan pertama jika mengejar studi lebih lanjut | 0.887
0.954
0.933
0.544
| |
| | |
| 2. Perilaku mengeluh Complain untuk siswa lain jika mengalami masalah Complain ke agen eksternal jika mengalami masalah Complain ke staff sekolah jika mengalami masalah | | 0.671
0.782
0.777
| | | 0.67
|
| 3. Perilaku beralih Cobalah untuk beralih ke kampus universitas yang sama jika mengalami masalah Cobalah untuk beralih ke universitas lain jika ada pengalaman masalah Studi di universitas lain. Jika ia menawarkan harga yang lebih baik Cobalah untuk belajar mata pelajaran lebih sedikit di universitas ini | |
| 0.611
0.646
0.748
0.622
| | 0.72
|
| 4. Kesediaan untuk membayar lebih Melanjutkan kursus yang sama jika ada kenaikan harga Membayar harga yang lebih tinggi untuk manfaat yang sedang diterima | | | |
| 0.45 |
Catatan: Faktor beban kurang dari 0,35 telah diabaikan
Tabel III.
Skala loyalitas: Faktor pembeban dan keandalan nilai
lebih bisnis dengan XYZ dalam beberapa tahun mendatang ''tidak termasuk dalam studi kami seperti yang kita merasa akan membingungkan responden pada tahun kedua atau ketiga mereka program gelar. Kita lihat faktor pertama sebagai `` kata positif dari mulut'' untuk menunjukkan fokus utamanya. Konsisten dengan Parasuraman et al 's. (1994) studi, keandalan terbaik ditunjukkan oleh faktor ini. Sehubungan dengan faktor-faktor lain, `` kesediaan membayar lebih''memiliki dua sama item sebagai Parasuraman et al. (1994) namun tidak secara internal konsisten, sedangkan item dalam respon eksternal untuk''`` `` masalah dan kecenderungan untuk beralih''telah disesuaikan dan diperlihatkan dengan cara di mana mereka dimuat dalam penelitian kami. Kami telah berubah nama untuk memfasilitasi kejelasan. Untuk menyimpulkan pembahasan timbangan, kami menemukan bahwa mereka telah terbukti cukup dapat diandalkan untuk bekerja, dan item umumnya dimuat sebagai diharapkan dari berbagai dimensi. Setelah menetapkan bahwa instrumen adalah cukup untuk mengejar tujuan penelitian, kita sekarang melaporkan dan mendiskusikan temuan berkenaan dengan tujuan tertentu.
Peran emosi
Untuk memulai tujuan pertama investigasi kami, peran emosi dalam pengukuran kepuasan pelanggan, pertama kita mempertimbangkan korelasi antara dimensi loyalitas dan komponen kognitif dan emosional kepuasan (lihat Tabel IV). Konsisten dengan proposisi penelitian 1a dan 1b, Tabel IV menegaskan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kedua utama komponen kepuasan pelanggan (emosional dan kognitif) dan loyalitas.
Namun, ada hubungan yang lebih tinggi antara loyalitas pelanggan secara keseluruhan dan emosional komponen dari komponen kognitif, pada signifikansi 0,01 tingkat. Selanjutnya, komponen emosional memiliki hubungan sedikit lebih tinggi koefisien demi kata positif dari mulut ke mulut, perilaku switching dan kemauan untuk membayar lebih bila dibandingkan dengan komponen kognitif. Koefisien korelasi untuk emosi positif dan negatif menunjukkan bahwa emosi positif yang terkait dengan semua dimensi loyalitas kecuali ``''Mengeluh perilaku. Temuan ini mungkin karena skala emosi tidak mencakup semua emosi yang secara signifikan berkorelasi dengan berbagai loyalitas dimensi. Secara intuitif, kami berharap bahwa emosi positif dan negatif akan bertautan dengan perilaku mengeluh (Liljander dan Strandvik, 1997) tetapi, termasuk juga tiga emosi positif, seperti
| | komponen Emosional
| komponen Kognitif
| emosi Positif
| emosi Negatif |
Keseluruhan loyalitas Positif dari mulut ke mulut Perilaku mengeluh perilaku beralih Kesediaan untuk membayar lebih | 0,534 ** 0,590 ** 0.088 0,262 ** 0,350 ** | 0,424 ** 0,517 ** 0.153 0,145 0,313 ** | 0,516 ** 0,582 ** 0.007 0,246 ** 0,375 ** | 0,404 ** 0,435 ** 0.133
0,235 * |
Catatan: * p <0,05;>
Tabel IV.
Analisis korelasi hasil
lega, kegembiraan dan sukacita (Bagozzi et al, 1999.), yang tidak termasuk dalam skala. Tidak ada bukti untuk menunjukkan bahwa setiap emosi memiliki pengaruh yang sama pada perilaku, emosi dapat memicu niat perilaku yang berbeda (lihat Stauss dan Neuhaus, 1997). Bagozzi et al. (1999) menyatakan bahwa emosi mempengaruhi keputusan, dan bahwa emosi positif terutama link ke niat seseorang untuk memelihara berlangsung merencanakan dan berbagi hasil dari aktivitas tertentu / acara. Kesimpulan ini konsisten dengan temuan penelitian kami bahwa emosi positif secara signifikan berkorelasi dengan kata positif dari mulut ke mulut (untuk berbagi pengalaman positif), switching perilaku (berkorelasi negatif) dan kesediaan untuk membayar lebih (Agar ia / dia tetap di mana). Hubungan antara loyalitas dan emosi negatif (yang telah reverse dikodekan) menunjukkan bahwa mereka memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas juga. Yang menarik adalah kurangnya hubungan antara emosi negatif dan perilaku mengeluh. Sekali lagi, ini mungkin karena tidak adanya emosi negatif yang spesifik dari skala, seperti penyesalan dan kekecewaan, yang lebih mungkin menyebabkan perilaku mengeluh (Zeelenberg dan Pieters, 1999). Tujuh emosi dalam skala emosi kita tidak berkorelasi dengan perilaku mengeluh responden dalam penelitian ini, dan perlu dicatat bahwa temuan tentang hubungan antara penyesalan dan kekecewaan dengan perilaku mengeluh tidak konsisten dalam studi Zeelenberg dan Pieters '(1999). Hasil ini menekankan perlunya untuk lebih mengeksplorasi emosi negatif yang mungkin yang dapat mempengaruhi perilaku mengeluh. Mereka juga menunjukkan bahwa penyedia pendidikan perlu mencari tanggapan negatif karena ini mungkin tidak diberikan secara sukarela oleh siswa.
Hubungan kepuasan-loyalitas kunjungan kembali
Tujuan utama yang kedua dari studi kami adalah untuk menguji kembali hubungan kepuasan-loyalitas ketika komponen kepuasan emosional disertakan. Dalam hal tertentu, kami sangat antusias untuk menganalisis prediktor terbaik loyalitas, jadi kami menggunakan analisis regresi untuk mengeksplorasi adanya kemungkinan hubungan.
Prediktor loyalitas terbaik secara keseluruhan
Untuk mendapatkan suatu perasaan untuk kepentingan relatif dari kognitif dan komponen emosional dalam memprediksi loyalitas pelanggan, dalam regresi pertama kita digunakan
keseluruhan loyalitas sebagai variabel dependen, dengan kognitif dan emosional komponen sebagai variabel independen. Dihasilkan nilai R2 = 0,336, dan F (2, 98) = 26,325, sig = 0,000. Koefisien beta standar disajikan pada Tabel V
| | Beta | t | Sig. |
| Komponen kognitif Komponen emosional | 0.179
| 1.917
| 0.058
|
Tabel V.
Standar beta koefisien (tergantung variabel: keseluruhanloyalitas)
dan, sementara hanya 33,6 persen dari varians dalam loyalitas dijelaskan, temuan menunjukkan bahwa komponen emosional merupakan faktor penting dalam menjelaskan
loyalitas, rupanya lebih penting daripada komponen kognitif. Untuk memperkuat temuan bahwa dimasukkannya komponen emosional mengarah untuk hasil yang lebih baik dalam menjelaskan loyalitas jika dibandingkan dengan menggunakan kognitif komponen sendiri, kami melakukan regresi lain dengan loyalitas keseluruhan sebagai tergantung variabel dan hanya komponen kognitif sebagai independen variabel. Dalam hal ini, adjusted R2 = 0,172, dan F (1, 101) = 22,151, sig = 0,000. Nilai beta untuk komponen kognitif ditandingi 0,424, t = 4,706, sig = 0,000. Hasil ini menunjukkan bahwa komponen emosional adalah penting prediktor loyalitas, dan konsisten dengan saran Liljander dan Strandvik (1997) bahwa kepuasan pelanggan adalah lebih baik dijelaskan ketika emosi disertakan. Pertanyaan berikutnya yang menarik adalah efek relatif dari positif dan negatif emosi. Untuk mengeksplorasi ini, analisis regresi lain dilakukan, sekali lagi menggunakan keseluruhan loyalitas sebagai variabel dependen, tetapi termasuk nilai faktor untuk dua jenis emosi. Sedangkan varians yang sama dijelaskan, positif emosi muncul sebagai prediktor terbaik dari keseluruhan loyalitas (beta = 0.336, t = 3,153, sig = 0,002) dengan emosi negatif beta juga signifikan (= 0,232, t = 2,488, sig = 0,015) dan penilaian kognitif secara keseluruhan tidak lagi signifikan. Satu akan berharap bahwa memiliki emosi positif terhadap `` pengalaman belajar saya secara keseluruhan di''penyedia layanan, akan menghasilkan loyalitas yang lebih dengan penyedia layanan. Temuan kami mendukung asumsi ini dan juga menunjukkan bahwa ada asosiasi negatif untuk perasaan-perasaan negatif (sebagai respon yang reverse dikodekan). Bagaimana siswa merasa tentang mereka mempelajari pengalaman Oleh karena itu sangat relevan dengan pesan yang akan mereka berikan kepada orang lain.
Prediktor terbaik dari ucapan
Sebagaimana ditunjukkan pada Tabel IV, kata positif dari mulut ke mulut memiliki korelasi tertinggi dengan komponen kepuasan pelanggan dan kehandalan tertinggi dari empat loyalitas dimensi. Selanjutnya, biaya switching yang tinggi dan rezim harga umumnya tidak fleksibel dalam pendidikan, jadi kami memutuskan untuk melakukan regresi lebih lanjut. Analisis menggunakan komponen kepuasan dengan kata positif dari mulut ke mulut sebagai variabel dependent. Karena tidak ada hubungan antara perilaku mengeluh dan komponen kepuasan, kami tidak mengejar analisisnya. Hasil pada Tabel VI menunjukkan bahwa emosi positif adalah prediktor penting kata positif `` dari''mulut, tapi itu penilaian kognitif kepuasan
| | Beta | T | sig. |
| emosi positif emosi negatif Komponen kognitif | 0.369
| 3.720
| 0.000
|
Tabel VI.
koefisien standar beta (tergantung variabel: firman mulut)
siswa dengan atribut pendidikan yang juga prediktor signifikan. Dihasilkan nilai R2 = 0,395 dan F (3, 100) = 23,402, sig = 0,000. Selanjutnya, sedangkan nilai t untuk emosi negatif tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95 per sen, hasilnya menunjukkan bahwa ini adalah layak penyelidikan lebih lanjut. Ketika regresi lebih lanjut lari, menggunakan kata positif dari mulut ke mulut sebagai variabel dependen terhadap komponen kognitif saja, hasil pemeriksaan itu, dalam studi ini, emosi positif prediktor yang lebih baik dari kata positif mulut dari elemen kognitif. Secara khusus, untuk regresi terakhir, disesuaikan R2 = 0,260 dan F (1, 104) = 37,855, sig = 0,000. Kemudian secara umum, jika emosi tidak termasuk dalam skala, dan hanya komponen kognitif yang digunakan untuk mengukur kepuasan, sebuah ilustrasi yang komprehensif kepuasan tidak diperoleh. Akibatnya, disarankan agar skala emosional dimasukkan sebagai bagian dari pengukuran kepuasan pelanggan.
Implikasi penelitian
Implikasi teoritis utama dari studi ini adalah bahwa komponen kepuasan emosional, yang belum dipertimbangkan dalam beberapa penelitian kepuasan pelanggan baru-baru ini, berfungsi sebagai prediktor kesetiaan yang lebih baik daripada komponen kognitif. Secara khusus, emosi positif terkait dengan kata positif dari mulut ke mulut dan kemauan untuk membayar lebih, dan negatif terkait dengan switching perilaku. Demikian pula, emosi negatif terkait ke kata positif dari mulut dan kemauan untuk membayar lebih, dan positif terkait dengan switching perilaku. Namun, karena studi ini merupakan sampel yang relatif kecil di satu industri, hasil ini membutuhkan investigasi dan verifikasi lebih lanjut. Karena ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan (Terutama komponen emosional) dan loyalitas pelanggan, dan berdasarkan asumsi bahwa lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru (lihat Alford dan Sherell, 1996), tampak bahwa manajer perlu menekankan kembali bagaimana pelanggan ``merasa'' tentang pengalaman pelayanan mereka. Dalam hal tertentu, mereka harus mencoba untuk mencapai keseimbangan dalam mengejar kepuasan informasi mereka. Kiranya mudah bahwa, dalam berusaha untuk mengadopsi pengukuran praktek-praktek yang ilmiah dan ketat, manajer mungkin tidak memberikan kesempatan yang cukup untuk berkomentar dengan dasar afektif dan, akibatnya, gagal untuk mengenali kekuatan dan pentingnya emosi. Sebuah perpanjangan jelas ini adalah bahwa, dalam mempertahankan atau meningkatkan loyalitas pelanggan, organisasi perlu untuk mengeksplorasi dan, sejauh mungkin, mengelola komponen emosi.
Penelitian Masa Depan
Disarankan bahwa, kinerja yang dirasakan dan / atau harapan tingkat kepuasan bergeser dari waktu ke waktu (Patterson et al, 1998;. Peterson dan Wilson, 1992). Dalam studi ini, kepuasan emosi pelanggan diukur pada satu titik tertentu di satu waktu dan, karenanya, hasilnya hanya berlaku untuk waktu penyelesaian kuesioner. Sebagai penyampaian pendidikan tinggi merupakan perpanjangan pertemuan layanan, daya tahan kesetiaan yang dihasilkan dari kepuasan bisa menantang (Oliver, 1999). penelitian longitudinal di masa yang akan datang bisa mengeksplorasi masalah ini. latar belakang demografis juga perlu dipertimbangkan. Secara khusus, itu menyarankan bahwa latar belakang budaya yang berbeda dapat mempengaruhi keyakinan dan perilaku seseorang (Hofstede, 1994; Winsted, 1997). Artinya, penelitian masa depan bisa membandingkan sampel yang dikaji berdasarkan latar belakang demografi mereka untuk melihat apakah komponen afektif masih menjabat sebagai prediktor yang lebih baik bagi pelanggan loyalitas. Seperti dalam studi kepuasan lain, masih ada beberapa isu kebutuhan metodologi yang harus ditangani. Ini termasuk penggunaan pertanyaan bipolar, tanggapan miring dan positif (Peterson dan Wilson, 1992). Akhirnya, perlu ada pengembangan dan penyempurnaan pengukuran emosi. Ini menyediakan ruang untuk banyak pekerjaan yang menarik.
Referensi
Alford, B. and Sherell, D. (1996), ``The role of affect in consumer satisfaction judgments of
credence-based services'', Journal of Business Research, Vol. 37, pp. 71-84.
Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. (1993), ``The antecedents and consequences of customer
satisfaction for firms'', Marketing Science, Vol. 12, Spring, pp. 125-43.
Andreassen, T.W. and Lindestad, B. (1998), ``Customer loyalty and complex services: the impact
of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with
varying degrees for service expertise'', International Journal of Service Industry
Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23.
Babin, B.J. and Griffin, M. 1998), ``The nature of satisfaction: an updated examination and
analysis'', Journal of Business Research, Vol. 41, pp. 127-36.
Bagozzi, R.P., Gopinath, M. and Nyer, P.U. (1999), ``The role of emotions in marketing'', Journal of
the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 2, pp. 184-206.
Bloemer, J.M.M. and Kasper, H.D.P. (1995), ``The complex relationship between consumer
satisfaction and brand loyalty'', Journal of Economic Psychology, Vol. 16, pp. 311-29.
Bloemer, J., de Rutyer, K. and Wetzels, M. (1999), ``Linking perceived service quality and service
loyalty: a multi-dimensional perspective'', European Journal of Marketing, Vol. 33 No. 11/
12, pp. 1082-106.
Brookes, R. (Ed.) (1995), Customer Satisfaction Research, ESOMAR, Amsterdam.
Coakes, S.J. and Steed, L.G. (1999), SPSS: Analysis without Anguish, John Wiley & Sons,
Chichester.
Colgate, M. and Stewart, K. (1998), ``The challenge of relationships in services: a New Zealand
study'', International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 5, pp. 454-68.
Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), ``Measuring service quality: a reexamination and
extension'', Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
Cronin, J.J. Jr, Brady, M.K. and Hult, G.T.M. (2000), ``Assessing the effects of quality, value and
customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments'', Journal
of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 193-218.
Crooker, K.J. and Near, J.P. (1998), ``Happiness and satisfaction: measures of affect and
cognition?'', Social Indicators Research, Vol. 44, pp. 195-224.
Danaher, P.J. and Haddrell, V. (1996), ``A comparison of question scales used for measuring
customer satisfaction'', International Journal of Service Industry Management, Vol. 7 No. 4,
pp. 4-26.
Roest, H. and Pieters, R. (1997), ``The nomological net of perceived service quality'', International
Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 4, pp. 336-51.
Rosen, D.E. and Surprenant, C. (1998), ``Evaluating relationships: are satisfaction and quality
enough?'', International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 103-25.
Shemwell, D.J., Yavas, U. and Bilgin, Z. (1998), ``Customer-service provider relationships: an
empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented
outcomes'', International Journal of Service Industry Management, Vol. 9 No. 2, pp. 155-68.
Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), ``An empirical examination of a model of perceived service
quality and satisfaction'', Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2, pp. 201-14.
Stauss, B. and Neuhaus, P. (1997), ``The qualitative satisfaction model'', International Journal of
Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, pp. 236-49.
Taylor, S.A. and Baker, T.L. (1994), ``An assessment of the relationship between service quality
and customer satisfaction in formation of consumers' purchase intentions'', Journal of
Retailing, Vol. 70 No. 2, pp. 163-78.
Westbrook, R.A. and Oliver, R.L. (1991), ``The dimensionality of consumption emotion patterns
and consumer satisfaction'', Journal of Consumer Research, Vol. 18, June, pp. 84-91.
Winsted, K.F. (1997), ``The service experience in two cultures: a behavioral perspective'', Journal
of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 337-60.
Wirtz, J. (1993), ``A critical review of models in consumer satisfaction'', Asian Journal of
Marketing, Vol. 2, December, pp. 7-22.
Wirtz, J. and Bateson, J.E.G. (1999), ``Consumer satisfaction with services: integrating the
environment perspective in services marketing into the traditional disconfirmation
paradigm'', Journal of Business Research, Vol. 44 No. 1, pp. 55-66.
Zeelenberg, M. and Pieters, R. (1999), ``Comparing service delivery to what might have been:
behavioral responses to regret and disappointment'', Journal of Service Research, Vol. 2
No. 1, pp. 86-97.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1993), ``The nature and determinants of
customer expectations of service'', Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21
No. 1, pp. 1-12.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), ``The behavioral consequences of service
quality'', Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46. de Ruyter, K. and Bloemer, J. (1998), ``Customer loyalty in extended service settings: the
interaction between satisfaction, value attainment and positive mood'', International
Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320-36.
de Ruyter, K., Wetzels, M. and Bloemer, J. (1998), ``On the relationship between perceived service
quality, service loyalty and switching costs'', International Journal of Service Industry
Management, Vol. 9 No. 5, pp. 436-53.
Dean, A.M. (1999), ``Issues and challenges in delivering HR programs by distance education'',
Asia Pacific Journal of Human Resources, Vol. 37 No. 1, pp. 20-38.
DubeÂ, L. and Menon, K. (2000), ``Multiple roles of consumption emotions in post-purchase
satisfaction with extended service transactions'', International Journal of Service Industry
Management, Vol. 11 No. 3, pp. 287-304.
Hocutt, M.A. (1998), ``Relationship dissolution model: antecedents of relationship commitment
and the likelihood of dissolving a relationship'', International Journal of Service Industry
Management, Vol. 9 No. 2, pp. 189-200.
Hofstede, G. (1994), Uncommon Sense about Organizations, SAGE, Thousand Oaks, CA.
Javalgi, R.G. and Moberg, C.R. (1997), ``Service loyalty: implications for service providers'', The
Journal of Services Marketing, Vol. 11 No. 3, pp. 165-79.
Jones, M.A. and Suh, J. (2000), ``Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an
empirical analysis'', Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 2, pp. 147-59.
Liljander, V. and Strandvik, T. (1997), ``Emotions in service satisfaction'', International Journal of
Service Industry Management, Vol. 8 No. 2, pp. 148-69.
Mittal, B. and Lassar, W.M. (1998), ``Why do customers switch? The dynamics of satisfaction
versus loyalty'', The Journal of Services Marketing, Vol. 12 No. 3, pp. 177-94.
Mittal, V., Ross, W.T. Jr and Baldasare, P.M. (1998), ``The asymmetric impact of negative and
positive attributed-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions'',
Journal of Marketing , Vol. 62 No. 1, pp. 33-47.
Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Theory, 2nd ed., McGraw-Hill, New York, NY.
Oliver, R.L. (1980), ``A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction
decisions'', Journal of Marketing Research, Vol. XVII, November, pp. 460-9.
Oliver, R.L. (1993a), ``A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible
goals, different concepts'', Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2,
pp. 65-85.
Oliver, R.L. (1993b), ``Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response'',
Journal of Consumer Research, Vol. 20, December, pp. 418-30.
Oliver, R.L. (1999), ``Whence consumer loyalty?'', Journal of Marketing, Vol. 63, pp. 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), ``Moving forward in service quality
research: measuring different customer-expectation levels, comparing alternative scales,
and examining the performance-behavioral intentions link'', Working Paper: Report
number 94-114, Marketing Science Institute.
Patterson, P.G. and Spreng, R.A. (1997), ``Modeling the relationship between perceived value,
satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an
empirical examination'', International Journal of Service Industry Management, Vol. 8
No. 5, pp. 414-34.
Patterson, P., Romm, T. and Hill, C. (1998), ``Consumer satisfaction as a process: a qualitative,
retrospective longitudinal study of overseas students in Australia'', Journal of Professional
Services Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 135-57.
Peterson, R.A. and Wilson, W.R. (1992), ``Measuring customer satisfaction: fact and artifact'', Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 20 No. 1, pp. 61-71.
0 komentar:
Posting Komentar