review jurnal

Tema/topik
Servqual, persepsi, harapan, pelanggan, kepuasan, dan kesenjangan

Judul, pengarang, tahun
Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan PSMA On-Line (2007) oleh Roland Tanggu Ndendo dan Hotniar Siringoringo

Latar Belakang dan Masalah
Universitas Gunadarma merupakan salah satu lembaga pendidikan swasta yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan. Layanan yang diberikan pada umumnya ditujukan untuk kebutuhan mahasiswa. Pelayanan Universitas Gunadarma pada mahasiswa salah satunya adalah pelayanan PSMA On-Line. Kegiatan yang dilaksanakan oleh PSMA On-Line (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) untuk memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti Kartu Rencana Studi (KRS), daftar ulang dan KTM. Pada aktivitas pelayanan yang diberikan tersebut, masih terdapat kemungkinan mahasiswa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang dianggap tidak optimal.

Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa pada sistem pelayanan PSMA On-Line.

Metodologi
- Variabel
Variabel persepsi, variabel harapan, dan variabel kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA On-Line

- Data
Menggunakan data primer dengan responden seluruh mahasiswa Universitas Gunadarma.

- Tahap Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner yang bersifat terbuka dan tertutup. Tidak semua mahasiswa menjadi responden. Pemilihan responden didasarkan pada sampel acak. Berdasarkan hasil perhitungan, ditetapkan sampel penelitian sebanyak 390 unit. Analisis data dilakukan dengan metode servqual.

- Model Penelitian
Gambar

Hasil dan Kesimpulan
Hasil menunjukan bahwa mahasiswa belum merasa puas akan pelayanan yang diberikan PSMA On-Line. Hal ini ditunjukan dengan harapan pelanggan yang tinggi namun kinerja PSMA On-Line dianggap rendah.

Saran dan Usulan Lanjutan
Meningkatkan kinerja PSMA On-Line, seperti ketepatan waktu dalam mengawali kegiatan pelayanan, dan meningkatkan kenyamanan area ruangan pengisian KRS dan area ruangan pembuatan KTM, serta memperbaiki fasilitas-fasilitas lainnya.